Kunden-nutzen-stiftende Prozesse

Organisationsentwicklung beginnt bei der Frage, welche Märkte und Kunden mit welchen Services und Produkten bedient werden sollen. Die Antwort ist die ‚Value Proposition‘.


Es gilt, das formulierte Kunden-Nutzen-Versprechen durch kunden-nutzen-stiftende Prozesse zu erfüllen. Diese sind so zu designen und optimieren, dass dieser Nutzen vom Kunden wahrgenommen wird, konsistent und wiederholbar ist und damit die Kundenerwartungen trifft.


Somit sind in einem ersten Schritt die Prozesse des Unternehmens auf die Erfüllung dieser Zielsetzung hin auszurichten. Notwendigerweise gehört dazu die Beschreibung, welche Rollen welche Aufgaben bei der Ausführung der Prozesse verantworten. Von gleichrangiger Bedeutung ist es, die benötigten Fähigkeiten und Kompetenzen der Rollenträger so zu formulieren, dass zum einen das Erwartete auch geleistet werden kann und zum anderen Kunden, Kollegen und der Rollenträger selbst damit zufrieden sind.